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            雅寶公眾號

            服務(wù)理念 / 售后服務(wù)體系

            - 雅寶信息技術(shù)有限公司一家擁有一套完善售后服務(wù)的企業(yè),您可以放心使用我們的產(chǎn)品 -

            服務(wù)理念

            1、實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意:

            樹(shù)立以客戶(hù)為中心的工作作風(fēng),強化服務(wù)意識和服務(wù)技能,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò )運行質(zhì)量,贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意。

            2、追求服務(wù)領(lǐng)先:

            不斷完善服務(wù)內容,追求服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、標準化和多元化。注重主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù),塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,實(shí)現業(yè)界領(lǐng)先。

            3、促進(jìn)持久雙贏(yíng):

            關(guān)注客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )的整體效能,搶先一步發(fā)現客戶(hù)價(jià)值提升點(diǎn),不斷提升對網(wǎng)絡(luò )的完整支撐和持久保障,借助多方位的維護合作,促進(jìn)與客戶(hù)的雙贏(yíng)發(fā)展。

            總體服務(wù)方案概述

            保修服務(wù)包括:咨詢(xún)服務(wù)、電話(huà)支持服務(wù)、遠程技術(shù)支持服務(wù)、緊急故障排除服務(wù)、軟件補丁服務(wù)、故障件維修服務(wù)、緊急備件支持服務(wù)。各項服務(wù)針對不同的問(wèn)題級別在服務(wù)等級和服務(wù)承諾上存在不同的標準, 根據TL9000標準,對設備問(wèn)題的嚴重程度和影響程度的不同,問(wèn)題分類(lèi)為三個(gè)級別:

            一級問(wèn)題

            嚴重影響服務(wù),系統處理能力/通信流量,計費和維護能力,不管處于任何時(shí)間或日期,需要立即采取糾正措施。比如:

            服務(wù)能力的喪失,相當于整個(gè)交換或傳輸系統功能的完全喪失;

            系統負荷能力或通信流量處理能力的降低,如無(wú)法處理預定的負荷;

            任何安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失;

            二級問(wèn)題

            嚴重影響系統運行、維護和管理等,需要根據客戶(hù)與雅寶的協(xié)議,立即給予關(guān)注。該類(lèi)問(wèn)題緊急度低于一級問(wèn)題是因為,對于系統性能、客戶(hù)和客戶(hù)運營(yíng)以及收入,有較少的立即發(fā)生或將要發(fā)生的影響。例如:

            · 任何對系統容量/通信量的測量功能的降低;

            · 任何系統功能方面的可見(jiàn)能力和/或診斷能力的喪失;

            · 短暫的中斷,如系統或子系統的,在任何24小時(shí)中累計時(shí)間超過(guò)2分鐘的中斷,或更長(cháng)期內持續重復的中斷;

            · 一級數據信號或更高級別的連接的質(zhì)量的持續降低;

            · 例行業(yè)務(wù)管理受阻;

            · 進(jìn)行維護或緊急修復活動(dòng)的能力的降低;

            · 系統關(guān)鍵或重要故障告警能力的降低;

            · 產(chǎn)品故障報告數的大幅增長(cháng);

            · 超過(guò)規定限度的計費錯誤率;

            · 系統或計費數據庫出錯;

            三級問(wèn)題

            指那些不會(huì )嚴重削弱系統功能,以及不會(huì )嚴重影響提供給客戶(hù)的服務(wù)的問(wèn)題。這些問(wèn)題不會(huì )對通信容量造成影響。

            技術(shù)支持服務(wù)項目說(shuō)明

            定義

            受理時(shí)間:指雅寶響應中心通過(guò)電話(huà)、EMAIL、傳真等各種方式受理客戶(hù)請求的時(shí)間;響應時(shí)間:指最初接到客戶(hù)服務(wù)請求到雅寶工程師通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)確認服務(wù)請求的時(shí)間;到達現場(chǎng)時(shí)間:指雅寶工程師從受理客戶(hù)服務(wù)請求開(kāi)始,到達雙方協(xié)議約定的故障處理現場(chǎng)為止的時(shí)間;

            基本維保服務(wù)

            普通商務(wù)合同,均視為只提供基本維護服務(wù);揪S護服務(wù)包含以下內容:5×8小時(shí)遠程技術(shù)支持。

            保修期內壞件維修。完好備件在收到客戶(hù)的壞件5――15個(gè)工作日內運抵故障現場(chǎng)(在特快專(zhuān)遞可直達的地方)。

            如果需要,一、二級故障,工程師將在24小時(shí)內到達現場(chǎng)(在每天有飛機的地區);三級故障,工程師將在48小時(shí)內到達現場(chǎng),F場(chǎng)服務(wù)費另計。

            高級標準服務(wù)

            高級標準服務(wù)為基本維保服務(wù)的升級,在客戶(hù)需要的情況下額外購買(mǎi)。高級標準服務(wù)包含以下內容:

            · 7×24小時(shí)遠程技術(shù)支持。

            · 5×10×NDB的硬件支持服務(wù)。

            · 5×10×NDB的現場(chǎng)支持服務(wù)(現場(chǎng)硬件更換和現場(chǎng)問(wèn)題處理)。

            遠程問(wèn)題處理

            雅寶工程師在接到網(wǎng)絡(luò )或系統故障申報后,將首先進(jìn)行遠程故障分析與處理,及時(shí)排除故障。遠程問(wèn)題處理包括電話(huà)支持和遠程接入。

            電話(huà)支持

            雅寶接到服務(wù)請求后,將在服務(wù)等級規定的響應時(shí)間內通過(guò)電話(huà)支持進(jìn)行響應,幫助客戶(hù)對問(wèn)題進(jìn)行分析、診斷以及定位,提供解決問(wèn)題的方案,并引導客戶(hù)實(shí)施。

            遠程接入

            對于通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)不能解決的故障或問(wèn)題,雅寶工程師在征得用戶(hù)同意后,通過(guò)遠程終端登陸到故障設備中調查和收集數據,分析故障原因,提出解決方案,指導客戶(hù)實(shí)施,必要時(shí)可以提供遠程操作。

            遠程問(wèn)題處理服務(wù)中雙方的職責分工:

            編號 活動(dòng) 華為職責 客戶(hù)職責
            1 提供問(wèn)題處理服務(wù)申請的途徑。 責任方
            2 在規定的SLA內響應服務(wù)請求。 責任方 協(xié)助方
            3 將問(wèn)題單升級到相應的專(zhuān)家支持團隊(必要時(shí))。 責任方
            4 提供問(wèn)題定位所需的設備序列號或條碼以及設備使用地、故障現象描述以及其他分析問(wèn)題所需的相關(guān)信息,如告警、日志,性能測量,操作記錄等。 協(xié)助方 責任方
            5 提供遠程通道以及臨時(shí)接入帳號及密碼,并授權雅寶工程師進(jìn)行遠程接入。 責任方
            6 確認獲得客戶(hù)授權接入設備并通過(guò)遠程連接方式處理問(wèn)題(必要時(shí))。 責任方 協(xié)助方
            7 遠程進(jìn)行問(wèn)題定位和處理。 責任方 協(xié)助方
            8 提供臨時(shí)解決方案,將系統恢復至故障前的狀態(tài)(必要時(shí))。 責任方 協(xié)助方
            9 實(shí)施問(wèn)題解決方案并驗證其有效性。 協(xié)助方 責任方
            10 確認解決方案的效果并反饋問(wèn)題的狀態(tài)。 責任方

            現場(chǎng)工程師硬件更換服務(wù)

            雅寶工程師優(yōu)先通過(guò)遠程處理和解決問(wèn)題,對于定位為需要硬件更換才能解決的問(wèn)題,雅寶將安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師在服務(wù)協(xié)議規定時(shí)間內赴客戶(hù)現場(chǎng),進(jìn)行現場(chǎng)硬件更換,排除故障使系統恢復正常運行。

            完成現場(chǎng)硬件更換后,工程師負責取回更換下來(lái)的故障件;對于當時(shí)無(wú)法取回的情況,客戶(hù)負責15個(gè)工作日之內將故障件返回雅寶指定接收點(diǎn),客戶(hù)因數據敏感或數據安全考慮未返回或超期未返回的,將視為客戶(hù)有需求購買(mǎi)該部件,雅寶將于下一個(gè)收款周期按目錄價(jià)開(kāi)具發(fā)票。

            注意:

            1、雅寶保留是否需要進(jìn)行現場(chǎng)支持的決定權

            2、抵達現場(chǎng)時(shí)間自遠程判斷需要派工程師去現場(chǎng)開(kāi)始計算。

            3、由于下列原因,工程師現場(chǎng)硬件更換服務(wù)的周期可能適當延長(cháng):

            1)客戶(hù)設備所在地在偏遠的地方;

            2)若用戶(hù)現場(chǎng)距離最近的雅寶服務(wù)中心25公里以上,華為將根據實(shí)際交通狀況等具體條件與用戶(hù)協(xié)商決定現場(chǎng)服務(wù)時(shí)間;

            3)因交通系統的原因,使工程師延遲到達。

            現場(chǎng)硬件更換服務(wù)中的雙方職責列表:

            編號 活動(dòng) 華為職責 客戶(hù)職責
            1 確認需提供工程師現場(chǎng)硬件更換服務(wù)排除故障。 責任方
            2 安排工程師前往現場(chǎng),并做好準備工作(如備件申請和交通工具等)。 責任方
            3 指派一名有相應資格的運維人員配合雅寶,以提供所需的信息和幫助。 責任方
            4 確保雅寶工程師可以方便地進(jìn)出站點(diǎn),授權雅寶工程師操作相應設備的權限并保障工作環(huán)境的安全。 責任方
            5 在規定響應時(shí)間內到達現場(chǎng),提供現場(chǎng)硬件更換服務(wù)。 責任方 協(xié)助方
            6 驗證實(shí)施的效果。 責任方

            注意:

            針對現場(chǎng)服務(wù),貴方應提供以下協(xié)助:

            1、提供適當的工作環(huán)境和合理的權限,包括但不限于在硬件附近配備供服務(wù)人員使用的供熱、供電、照明、通風(fēng)裝置、和電源插座等;

            2、確保所有硬件安裝在十英尺以下,對于安裝在四英尺以上的硬件,提供可以達到硬件高度的梯子;

            3、當服務(wù)人員必須在貴方的無(wú)人場(chǎng)地工作時(shí),向服務(wù)人員提供安全和防護措施。

            關(guān)于雅寶

            廈門(mén)市雅寶信息技術(shù)有限公司為民營(yíng)高科技企業(yè),是廈門(mén)市科委首批認定的科技先導型企業(yè)、首批認定的技術(shù)貿易機構。
            公司董事長(cháng)為中國民營(yíng)科技促進(jìn)協(xié)會(huì )理事,廈門(mén)民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng),廈門(mén)電腦業(yè)商會(huì )會(huì )長(cháng)。公司以計算機軟件、硬件系統及其相關(guān)設備的集成為主,集科、工、貿于一體。

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